Gérer la pénurie de soignants
Dans certains services, les demandes de consultations sont bien supérieures aux capacités des médecins hospitaliers. Les files d’attente s’allongent… Alors les services mettent en place des règles supposées traiter ou dissimuler le problème.
À l’hôpital public voisin de chez moi, à Albi, si vous téléphonez pour obtenir un rendez-vous avec un cardiologue, on vous répondra : (par exemple) « les créneaux ne sont pas ouverts, rappelez à partir du 05 novembre prochain ». Autrement dit : nous n’acceptons plus aucune demande de rendez-vous, rappelez à la date indiquée (et vous aurez probablement un rendez-vous à partir de janvier de l’année suivante).
Mais si vous appelez à la date indiquée, il faudra vous battre contre le téléphone occupé, parfois pendant 3 ou 4 heures. Et si vous attendez deux ou trois jours pour appeler… tous les rendez-vous seront pris, et on vous proposera d’appeler à partir du 5 janvier (par exemple).
Spécialistes analphabètes ou refus de soins ?
Supposons que moi, médecin généraliste, je veuille obtenir un rendez-vous rapproché pour un patient. Pas pour une vraie urgence immédiate, comme une menace d’infarctus du myocarde, une crainte d’accident vasculaire cérébral ou une fracture osseuse : dans ces cas j’appelle le « 15 » ou bien j’adresse le patient aux urgences (avec parfois quelques difficultés comme on verra plus loin). Mais pour un problème qui, sans être pressé à un ou deux jours, ne peut pas non plus attendre six mois. Certains services prendront en compte une lettre argumentée que le patient irait porter au secrétariat des médecins.
Mais pas tous. Certains services exigent que je téléphone en personne pour… redire exactement ce que j’ai écrit dans ma lettre. Question : les médecins de ces services et leurs secrétaires sont-ils analphabètes ? Non bien sûr. Alors pourquoi exiger un appel téléphonique alors que ces secrétaires sont débordées et particulièrement difficiles à joindre ? Il faut parfois plus d’une heure d'appels continus ou plus pour arriver à leur parler. Et encore, j'ai des secrétaires ! Un médecin sans secrétariat ne peut tout simplement pas prendre le temps nécessaire pour obtenir une réponse de l’hôpital. Cette mesure aboutit donc à décourager ou à rendre impossible les demandes. Autrement dit, elle équivaut à des refus de soins.
Selon le mythe grec, Sisyphe fut puni par les dieux dont il avait défié l’autorité. Sa torture consistait à pousser éternellement un énorme rocher jusqu’au sommet d’une montagne, d’où il retombait inévitablement. Pour Albert Camus, ce châtiment symbolise la condition humaine face à un univers indifférent.
Un accès limité aux services d'urgence
L’accès des patients aux urgences est de plus en plus limité. On n’y accède plus que sur avis favorable du médecin régulateur du « 15 » ou avec une lettre d’un médecin adresseur. Résultat, il y a peu de temps, j’ai reçu un patient souffrant d’une fracture du genou depuis une semaine : il avait attendu que je le reçoive pour pouvoir aller aux urgences. Bien sûr, s’il avait dit qu’il craignait une fracture, je me serais arrangé pour le recevoir le jour même. Mais il avait juste dit au téléphone qu'il avait vraiment mal, ce qui n'avait évidemment pas donné à nos secrétaires une idée d'urgence.
Le service d’accueil de l’hôpital psychiatrique a fermé. Désormais, il faut aller aux urgences de l’hôpital général en cas de trouble psychiatrique aigu. Là, on est reçu par un infirmier, puis, éventuellement, par un psychiatre, qui a seul le pouvoir de proposer une hospitalisation… s’il y a des places. Dans la réalité, aucun des quatre derniers patients que j'ai adressés là n'a pu être hospitalisé avant plusieurs jours. Ils venaient pourtant tous les quatre avec un courrier mentionnant le risque suicidaire, soutenu dans deux cas par la lettre d’une psychologue soulignant le même risque. Dans trois cas, le psychiatre semblait partager notre point de vue mais… aucune place d’hospitalisation n’était libre.
Décourager les médecins généralistes
D’autres manœuvres hospitalières visent à décourager les demandes. Certains services exigent que toute demande de rendez-vous urgent ou simplement « pas trop tardive » soit faite par l’intermédiaire d’un site internet qui, à la base, a été conçu pour des demandes d’avis spécialisés à distance. Ce site impose au demandeur de fournir de nombreuses informations administratives, nom, prénom, adresse, date de naissance, téléphone, n° d’immatriculation, etc. avant d’autoriser à écrire. Le résultat est qu’il est impossible de remplir une demande en moins de 15 minutes, alors que nos logiciels permettent de faire la même chose presque automatiquement, en quelques clics, pour imprimer un courrier ou l’envoyer par mail sécurisé. Là encore, le résultat (ou le but ?) est de faire perdre du temps aux généralistes et de les décourager de faire leurs demandes.
Discrimination
Évidemment, tous les patients ne sont pas égaux devant les exigences administratives ou informatiques des spécialistes. Ainsi les patients dont les médecins n’ont pas de secrétariat ont bien moins de chances que les autres de voir leurs besoins satisfaits.
Et si, pour obtenir un rendez-vous, il faut téléphoner entre 10 h et 12 h ou entre 14 h et 16 h le 5 novembre prochain, alors le patient salarié a bien peu de chances d’obtenir sa consultation : le système favorise les retraités et inactifs. Une forme de discrimination que les directions hospitalières se refusent à reconnaître…
Et en dehors d’Albi ?
À vrai dire, en dehors des cas dont j’ai été directement témoin, je n’ai pas vraiment idée de ce qui se passe. Dans le reste du pays, de telles pratiques sont-elles fréquentes ou rares ? Certains services ont-ils fait preuve de créativité pour éviter les discriminations ou au contraire, pour en élaborer d’autres ? Si des étudiants en médecine me lisent, qui ne savent pas quel sujet de thèse choisir, je suis tout prêt à collaborer avec eux pour que la question soit étudiée.
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Sources :
- Observations personnelles.
- Wikipédia, « Le mythe de Sisyphe ».
Crédit photo :
Image 01 : "Le Mythe de Sisyphe par Serge Mazet" par Youre breathtaking sur Wikimedia Commons (CC BY 4.0) (recadré)
Image 02 : "Sisyphus" par Franz von Stuck sur Wikimedia Commons (domaine public) (recadré)